顧客満足度（CS）とは？高める重要性や調査方法などを解説
2025.08.13
顧客満足度という言葉をよく耳にするようになりましたが、顧客満足度について正しく理解している人は少ないようです。
顧客満足度は、企業の長期的な経営の安定や、評価の向上につながる重要なポイントです。
今回は、顧客満足度を高める重要性と調査方法などを解説します。
顧客満足度とは
顧客満足度とは、顧客が商品やサービスを利用した時に得られる満足度を数値化した指標のことです。
英語で「Customer Satisfaction」と呼ばれ、一般的に「CS」と略されます。
顧客満足度は、企業収益性と密接に関係しており、企業の持続的な成長に欠かせない経営指標となっています。
顧客満足度が重要視される理由
顧客満足度が重要視される理由を挙げてみましょう。
競合他社との競争が激化している
競合他社との競争が激化していることが、大きな要因です。
グローバル化が進み、競合範囲が拡大したり、異業種に参入する企業が増えてきました。
このように顧客獲得が激化して、自社の商品を購入してもらうのはなかなか大変です。
差別化した商品やサービスを提供すれば、課題を克服できますが、常に新製品を生み出し続けるには、時間・人・金銭などの莫大なコストがかかります。
こうした状況下で、「同じ商品ならA社の商品を選ぶ」という動機付けの根拠として、顧客満足度の付加価値に対する重要性が高まっています。
SNSでの口コミをチェックする人が増えている
消費者が、商品の購入やサービスを利用する前に、SNSでの口コミをチェックすることが増えていることも、要因の一つです。
そのため、商品やサービスの評価は極めて重要と言えます。
いい評価は商品の売上に直結しますが、悪い評価は企業にとって大きな損失になってしまいます。
顧客満足度を高めて、いい口コミを増やすことは、SNS対策としても重要です。
コストを削減できる
コストを削減できる点も、顧客満足度が重要視される理由です。
新規顧客の獲得のための宣伝広告費は、経費の中でも比重が高いため、広告費の予算に悩む担当者も多いでしょう。
ですが、新規顧客獲得のために莫大な宣伝費をかけるより、顧客満足度を高めてリピーターを獲得する方がコスパがいいと考えられるようになっています。
顧客満足度が向上すれば、いい口コミが増え、広告効果が高いので、多額の費用をかける必要はないでしょう。
顧客満足度を高める方法とは
顧客満足度を高めると、ビジネスの成功につながります。
では、顧客満足度を高める方法を見ていきましょう。
顧客の成功体験を強化する
商品を購入したり、サービス利用をする際に、顧客は、問題を解決したいなどの動機があります。
例えば、ジムに通うのは、健康になりたいといった理由があります。
顧客の成功体験は、そのような課題を解決したり欲求を満たすことです。
そのため、成功体験を強化するには、資料の提供や購入前相談、アフターフォローといったサポートをするといいでしょう。
成功体験を強化できれば、製品への満足度とロイヤルティを高め、継続的なサービス利用につながり、売上が上がります。
ダイナミックプライシングを取り入れる
ダイナミックプライシングを取り入れることもおすすめです。
ダイナミックプライシングとは、市場の需要や供給、顧客の行動に応じて、商品やサービスの価格を柔軟に変動させる価格戦略のことです。
例えば、需要が高い時期に航空券の価格を高く設定し、需要が低い時期には価格を値下げします。
消費者からすると、通常よりお得に購入できると、商品やサービス利用への満足感が高くなります。
コミュニティ形成を促進する
顧客が情報を共有するコミュニティを形成すると、製品に対する理解が深まり、ブランドへの愛着を高めることができます。
また、企業は、コミュニティを通して顧客の声を聞き、顧客の声を反映した製品を作ると、顧客満足度を高め、不満を改善できます。
CRMツールを導入する
CRMツールを導入するのもいいでしょう。
CRMは、顧客データを一元管理し、見込み顧客の発見や育成をするツールです。
管理するデータは、顧客情報、購入履歴、コミュニケーション内容などです。
顧客情報を分析すると、購入層や、商品を知ったきっかけがわかり、ターゲットに合わせたサービスを提供でき、顧客満足度が高まるでしょう。
顧客満足度の調査方法
ここでは、顧客満足度の調査方法をご紹介します。
アンケート調査
アンケート調査は、顧客満足度を把握できる調査方法です。
顧客の商品の事前期待が強く反映されます。
Web上で簡単に回答できるフォームを用意しておくと、多くの回答を得ることができるでしょう。
インタビュー調査
インタビュー調査は、以下の方法で顧客にに質問をします。
・対面
・電話
・オンライン
・メール
インタビュー調査は、顧客のニーズを把握しやすく、口コミやレビューでは得られない貴重な意見を得ることができます。
データの収集と分析をする
データの収集と分析をするのもいいでしょう。
自社Webサイトでの顧客の行動データを分析すると、顧客の属性や購買データ、離脱ポイントなどを把握できます。
まとめ
顧客満足度とは、顧客が購入した商品や利用したサービスに満足している度合いのことです。
顧客満足度を向上させると、企業はさまざまなメリットを享受でき、利益が上がります。
アンケート調査などを実施して顧客の声を把握して、顧客満足度を向上させましょう。
コストを抑えて、自宅住所を知られずに都心一等地住所を使って仕事をしたい方におすすめのバーチャルオフィス「ブルーム」
ブルームは、東京の中心的なビジネスエリアである西新宿の住所をレンタルしているバーチャルオフィスです。
月額300円から、レンタルアドレス・郵便物転送・法人登記サービスを提供しています。
プランは、2つ用意しておりますが、どちらも業界最安値の高コスパが売りです。
人気オフィスエリアである西新宿に住所を持ちたい方にとって、ブルームは最適なバーチャルオフィスです。
