CRMとは？メリットやデメリット、導入のポイントなどを解説
2025.11.13
昨今、CRMを導入する企業が増えています。
CRMは、顧客と良好な関係を構築し、企業の成長に役立ちます。
今回は、CRMのメリットやデメリット、導入のポイントなどを解説します。
CRMとは
CRMとは、顧客の基本情報や行動履歴、過去の取引内容などを一元管理して、最適なアプローチができるようにするシステムのことです。
CRMは、Customer Relationship Managementの頭文字を取った略語で、顧客関係管理とも呼ばれています。
顧客と良好な関係を築いて、長期的に信頼を得るという目的があります。
CRMを活用すると、効率的に顧客情報に基づいた対応ができるため、企業の収益向上につながります。
CRMとSFAの違い
SFAとは、営業支援システムのことです。
Sales Force Automationの頭文字を取った略語です。
顧客の名刺や日報の情報を管理し、売上や営業の進捗を把握する時に役立ちます。
一方、CRMは、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴などの取引などを管理するためのシステムです。
商談の進捗や売上などの営業活動を管理する時は、商談状況を可視化できるため、SFAツールを導入するといいでしょう。
SFAやMAの機能を兼ね備えているCRMツールもあります。
CRMとMAの違い
MAとは、マーケティングの自動化のことです。
Marketing Automationの頭文字を取った略語です。
MAツールで顧客管理をすると、見込み客を育成できます。
具体的には、メールマガジンを配信して、顧客とコミュニケーションを取ることができるため、MAツールを活用して、顧客への購買促進や来店促進などの施策を自動化できます。
ですが、カスタマージャーニーや顧客ニーズなどの分析ができないため、顧客の行動を知るためにはCRMツールを活用することが必要になります。
CRMの機能
CRMの機能を挙げてみましょう。
顧客情報管理
顧客情報管理とは、クライアントの連絡先などの基本情報だけでなく、過去の取引や商談の履歴、商談や問い合わせ内容などを一元的に記録したり管理できる機能のことです。
自社に必要な管理項目を追加することもできます。
案件管理
案件管理とは、商談や過去の案件情報を管理する機能のことです。
取引相手やその進捗状況、受注角度、取引額をシステムに反映することによって、営業プロセスを効率化させ、売上予測の精度や生産性の向上が期待できます。
取引の売上金額や数量のリストや、最新の顧客情報を反映した見積書などを、自動で作成する機能も搭載されていることがあります。
ワークフロー機能
ワークフロー機能は、業務のタスク管理・割当・進捗管理・承認・報告といった営業プロセスを効率化する機能です。
商談が次の段階に進んだ時に関係者に通知を送ったり、必要な承認手続きを自動で促す設定をすることができます。
業務の標準化と生産性の向上ができ、チーム全体の連携も強化できるでしょう。
配信機能
配信機能とは、メールなどによって、顧客に情報発信をする機能のことです。
単発メールだけでなく、メールマガジンや顧客の行動に合わせて送るステップメールも配信できます。
また、開封率やクリック率などの検証もでき、メールによるアプローチの精度を高めることが可能になります。
問い合わせ管理
問い合わせ管理は、顧客からの問い合わせ内容を保存する機能のことです。
電話、メール、チャットなどからの問い合わせを一元的に記録し、管理できます。
回答漏れや二重対応を防ぐメリットがありますが、よくある問い合わせをFAQとしてまとめておくと、リソース削減につながります。
データ分析機能
データ分析機能は、蓄積された顧客データを表やグラフで作成して、分析結果として表示できる機能のことです。
成約率の高いアプローチ方法を発見したり、既存顧客の購買傾向の分析をすることができ、より効果的な戦略立案をする際に有用です。
CRMを活用するメリット
CRMを活用するメリットを見ていきましょう。
顧客情報を一元管理できる
顧客の基本情報や商談状況などを一元管理できるメリットがあります。
また、社外にいる営業担当者が出先で商談状況を更新し、社内の従業員が最新情報を確認するといった、遠隔でのデータ管理も可能です。
顧客サポートが効率化される
CRMによって、必要な情報が一元管理され、営業活動が企業内ですぐに共有されるため、顧客サポートが効率化されます。
どこにいても、必要に応じてデータを抽出し分析できるため、顧客対応の質や業務効率が向上します。
属人化を軽減できる
顧客データを蓄積し、過去の事例から業務判断をできるため、必要なノウハウが共有されて、属人化リスクを軽減できます。
成功事例と失敗事例を活用することによって、ビジネスチャンスを増やして、組織全体のスキルを底上げできます。
CRMを活用するデメリット
今度は、CRMを活用するデメリットを挙げてみましょう。
コストがかかる
CRMを導入し運用するには、コストがかかります。
例えば、ハードウェアの購入やメンテナンス費用が挙げられます。
顧客情報の漏洩防止をする必要がある
CRMには、大量の個人情報が収集、保存されます。
そのため、外部にそれらの情報が漏洩すると、企業の社会的信用が失墜し、個人情報保護法違反に問われるおそれがあります。
CRMを導入する際は、情報漏洩を防止するための対策を講じる必要があります。
例えば、USBメモリなどの持ち込みを禁止することや、アクセス制限の実施が挙げられます。
CRMを導入する際のポイント
ここでは、CRMを導入する際のポイントをご紹介します。
目的を明確にする
CRMを効果的に活用するために、目的を明確にしましょう。
曖昧な目標を設定すると、導入後に十分な効果が得られず、顧客リスト管理になってしまいます。
社内の課題を洗い出して、現場の意見も取り入れつつ、達成可能な目標を立てることが重要です。
具体的には、「売上10％アップ」など、わかりやすく達成可能な目標を共有すると、全社で統一した運用ルールを構築でき、戦略的に活用できます。
社内で徹底した周知をする
CRMを活用するには、CRMの使い方や運用ルールを社内で徹底して周知させることが大切です。
また、顧客情報を元に、どうやって業務を分業化するのかなども、社内できちんと見直しましょう。
KPIを設定する
効果的にCRMを活用するために、KPIを設定しましょう。
例えば、営業部門では受注率や案件数、マーケティング部門ではメール開封率やリード生成率のように、数値化しやすい指標を選びましょう。
また、KPIは設定したら終わりにするのではなく、PDCAサイクルを回して継続的に見直し、最適化することが重要です。
まとめ
CRMは、急激に変化するビジネスにおいて、顧客との良好な関係を保つために欠かせないツールです。
CRMを導入し成功するために、CRMを導入する際のポイントを参考にしながら、顧客との関係性を深めてください。
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