クレームを社内共有する重要性とクレームの共有に適した方法とは？
2023.05.23
企業は、お客様と良好な関係を築き、顧客満足度を向上させることが重要です。
ですが、お客様からクレームが出ることがあり、企業のイメージダウンにならないようにするために、迅速に対応し、再発防止をしなければいけません。
再発防止には、全社的にクレームを共有することが必要不可欠です。
今回は、クレームを社内で共有する重要性やクレームを社内で共有する際のポイントについて解説します。
クレームを社内で共有する重要性とは？
問題を認識できる
再発防止
従業員を守る
クレームの発生原因とは？
クレームが発生する原因を把握して、クレームに適した対応を取らなければいけません。
クレームが発生するには、どんな原因があるか見てみましょう。
商品やサービスに問題がある
商品の不具合やサービスへの不満によるクレームがあります。
商品とサービスの不具合を把握し、頻繁に発生するクレームは、対応方法をマニュアル化しておくと、経験の浅い従業員でも対応できます。
クレームが出たら、不具合に対するお詫びをするだけではなく、顧客の被害に対する共感を示すと、円満に対応できるでしょう。
また、マニュアルに沿って解決策を、顧客に提示しましょう。
顧客対応に不満がある
顧客対応に関するクレームは、クレームへの対応が不十分であるときに発生します。
顧客対応に関するクレームでは、最初の対応を誤ると、二次クレームが発生し、問題が長期化する可能性があります。
そのため、従業員によって、顧客対応の差が出ないように、ベテラン従業員の対応ノウハウを、経験の浅い従業員と共有しておかなければいけないでしょう。
また、顧客対応の従業員教育も重要です。
従業員によって、顧客対応の差が生じないようにすることで、二次クレームを未然に防ぐことができます。
顧客の誤解
企業に問題がなく、顧客が誤解してしまったことで、クレームが発生することがあります。
この場合、顧客が誤解していても、反論しないで、問題の解決のために対応しなければいけません。
また、誤解によるクレームを防止するには、誤解されやすい箇所を改善する必要があります。
クレームを社内共有する時の手順
上司に報告する
クレームを社内で共有
クレームを社内共有するポイントとは？
クレームを社内共有するポイントについて見てみましょう。
客観的に事実を確認する
顧客の態度が攻撃的だったり、クレーム内容が理不尽であっても、冷静で客観的な事実確認をすることが大切です。
クレーム内容に間違いがないかを確認し、顧客の要求を的確に捉えなければいけません。
クレームは、クレーム担当者でなく、企業を責めているという認識をチームが持つと、担当者は、クレーム対応による精神的負担を緩和できます。
対応を標準化する
適切な顧客対応をするには、クレーム対応の標準化が必要不可欠です。
そのためには、クレームをマニュアル化して、その原因と解決策をまとめるといいでしょう。
そうすることによって、クレーム対応が原因となる二次クレームも避けられます。
さらに、クレーム対応経験が豊富な従業員とノウハウを共有することによって、クレーム対応の品質が向上するのを期待できます。
まとめ
クレームは、業務悪化や従業員のメンタルにも悪影響を及ぼすので、対策をすることで、事業の改善につながります。
クレーム対策では、顧客との関係を傷つけずに対応しなければならないため、慎重に取り組まなければいけません。
顧客にとって納得いく形で解決できれば、顧客満足度アップにつながるので、積極的に取り組むといいでしょう。