業務時間外の電話が問題になる理由とその対策
2023.05.13
営業時間外に電話がかかってくることはよくあります。
ですが、営業時間外の電話件数が多く、対応に困っている担当者の方も多いのではないでしょうか。
業務時間外の電話には、残業中の従業員に対応してもらうこともできますが、業務効率を低下させてしまう可能性があります。
といっても、電話に出ないと、顧客満足度の低下や機会損失につながってしまうこともあるでしょう。
ですから、何らかの対応策を取る必要があります。
今回は、ｃ時間外の電話が問題になる理由と業務時間外の電話への対策を解説します。
業務時間外の電話に対応することのデメリットとは？
業務時間外にかかってくる電話に対応することとどのようなデメリットが発生するのでしょうか。
以下に見てみましょう。
残業時間の増加
業務時間終了後に電話対応をすると、残業時間が増えてしまいます。
電話対応以外の業務をしなければいけないため、電話対応に時間を取られると、他の業務は残業時間を増やして対応せざるを得ません。
また、仕事中に電話がかかってくると、作業を中断しなければならず、集中力が切れて、作業効率が下がってします。
心身の疲労やストレスの増加
業務時間外の電話対応が多くなると、やるべき仕事ができず、業務に追われることになります。
従業員は、時間的にも精神的にも余裕がなくなるため、強いストレスを感じてしまうでしょう。
職場環境を改善しないと離職率が増えることにつながりかねません。
仕事とプライベートの区別ができなくなる
業務時間外の電話対応が当たり前になると、仕事とプライベートとの区別が難しくなることがあります。
テレワークを導入している企業では、自宅で仕事ができるためプライベートとの区切りが曖昧になりがちですので、事前にルールを決めておく必要があります。
業務時間外の対応をなくすことで、従業員の仕事とプライベートの時間がわけられるので、悪影響から従業員の身を守る取り組みにつながるのです。
企業での明確なルールが無いと業務時間外も休日も仕事ができてしまうため、プライベートな時間がなくなりリフレッシュできずにストレスが蓄積していきます。
業務時間外の電話の対策とは？
業務時間外の電話対応はデメリットが多く、適切な対処が必要です。
ここでは、業務時間外の電話に対する効果的な対処法について紹介します。
対応の基準を決める
業務時間外の電話に対応すべきかどうかの基準を決めましょう。
例えば、重要度の高い取引先の場合、◯時までなら対応する、◯時以降はどのような電話でも対応しないなど、明確な基準を決めて、全従業員に周知します。
基準がはっきりすると、電話がかかってきた時に対応に悩む必要がなくなります。
留守電や自動アナウンスの設定
業務終了後は、自動アナウンスや留守番電話へ切り替えることも有効な手段です。
自動アナウンスは、指定した時間に録音した音声を流すことができます。
業務時間を案内して、時間内にかけ直してもらうように伝えましょう。
相手の用件を把握したいのであれば、留守番電話を設定し、メッセージを残してもらうよう案内します。
電話代行サービスを利用する
営業時間外の電話対応を、電話代行サービス業者へアウトソーシングすることも1つの手です。
従業員の代わりに、代行業者のスタッフが対応するので、取引先にとっては営業時間外でも通常どおり人が対応してくれる安心感があるでしょう。
従業員の労働時間を増やさないメリットがありますが、代行業者へアウトソーシングするコストがかかるデメリットがあります。
ノー残業デーの実施
まとめ
業務時間外であっても、お客様や取引先から電話がかかってくることはよくあります。
営業時間外に対応しなければないけないわけではありませんが、電話対応しないことで、相手の企業に対する印象が悪くなってしまうこともあります。
ですが、従業員の長時間労働や過労によるストレスは深刻な問題であり、適切な対処が必要です。
企業は、自動アナウンスの設定やノー残業デーの実施など、業務時間外の電話へのしっかりとした対策をしましょう。