社内ヘルプデスクと呼ばれる業務の名前は聞いたことはあるけれど、カスタマーサポートと違いが分からないという方が多いようです。

働き方改革推進の影響もあって、社内ヘルプデスクの業務改善は、企業に大きく影響するとして、注目されています。

今回は、社内ヘルプデスクにある課題とその解決策を解説します。

社内ヘルプデスクとは、社内のIT関連のサポートを行う部門のことを指します。

社内のネットワーク環境を整備したり、導入したシステムに関するトラブルを解決したりとさまざまな問い合わせに対応します。

IT環境がなくてはならないものとなっている現代では、社内ヘルプデスクの存在が欠かせず、効率的な問題解決のために、多くの企業が社内ヘルプデスクを設置しています。

ですが、IT関連のサポート以外にも、社内のあらゆる問い合わせに対応する部門として、ヘルプデスクを設置している企業もあります。

社内ヘルプデスクは、トラブルや問い合わせの対応やネットワーク環境の構築・運用・整備などをしている部署で、他の部署の業務をスムーズに行うためには不可欠な存在です。

社内ヘルプデスクを設置するメリットを解説します。

大なり小なり、多くの企業では、さまざまなシステムを導入しています。

従業員が使用するシステムが多くなると、それだけトラブルなどが発生しやすくなり、社内サポートが必要になります。

自社に、社内ヘルプデスクがない場合、従業員が各自、技術トラブルを解決しなければいけません。

専門的な技術や知識を有している社内ヘルプデスクが設置されていれば、IT環境を整備でき、課題もスムーズに解決可能できます。

技術トラブルによって、業務が停止する可能性が低くなるので、生産性が向上します。

顧客が、企業に心地よい体験を求めるように、従業員も、自社のIT環境に対して、適切な対応を求めています。

従業員の業務で、ITトラブルは発生しやすいですが、専門知識がなければ解決に時間がかかってしまうことが多いでしょう。

ですが、社内ヘルプデスクが社内にあれば、技術的なトラブルに迅速に対応できるので、業務が中断される時間が短くなり、従業員が不満を感じにくくなるため、従業員満足度が向上しやすくなります。

社内ヘルプデスクは、社内のアプリや機器類の状況を把握しておかなければいけません。

アプリを最新の状態にして、安全な状態を維持し、従業員が安心して自分の職務に打ち込めるようサポートをする必要があります。

社内ヘルプデスクが設置されていると、機器の故障などのトラブルが起こっても、迅速に解決できるようになるため、社内ヘルプデスクは、社内の環境を整備してくれています。

社内ヘルプデスクが抱えている課題には、どのようなことが挙げられるのでしょうか。

課題について見てみましょう。

従業員に技術的なサポートをするためには、社内のシステムに対して、精通していなければいけません。

社内ヘルプデスクの業務範囲は、システムトラブルの対応、サーバー構築、システムメンテナンス、セキュリティ強化など、技術的な知識や経験が必要となります。

そのため、専門的な知識が必要になると、ノウハウや経験のある従業員に業務が集中してしまい、業務が属人化してしまいます。

ですが、ノウハウを持った従業員が、休職や転職してしまうと、対応の遅れを引き起こし重大なトラブルを招くことがあります。

また担当者が休みをとりづらくなるため、負担が重くなることも考えられます。

大企業ほど、社内からの問い合わせ件数は増えます。

社内ヘルプデスに複数の従業員がいたとしても、効率的に対応できる体制が整っていないと、すべての問い合わせに対応しきれません。

対応が追いつかない場合、チャットボットを導入して、簡単に解決できる問い合わせと専門的な技術がないと解決できない問い合わせを振り分けてくれるため、それだけでも対応量が減り、楽になります。

社内ヘルプデスクと従業員が個々でやりとりをしている場合、回答が漏れたり、他の社内ヘルプデスク従業員が、進捗を把握できない問題が起きることがあります。

そうなると、業務の属人化に繋がり、従業員の負担も増えてしまうでしょう。

そうならないようにするためには、社内に対して見える化できるツールの導入が必要です。

窓口を一本化して依頼から対応までをツール上で行えば、社内ヘルプデスクのメンバー同士で、お互いの進捗も把握できるため、業務の分担に繋がり、1人に負担が偏ってしまうことも防げます。

個別に対応を行っていると、同じ問い合わせが何度もきてしまうことがあります。

それを防ぐには、社内で共有するためのナレッジベースを作成するのがいいでしょう。

社内の誰もがノウハウを閲覧できれば、過去の依頼のやりとりから、従業員は自分で課題解決できるでしょう。

社内ヘルプデスクで受ける相談には、業務に支障が起こる可能性がある問題や、顧客からのクレームに繋がりかねない問題など、すぐに対応いなければいけないことが多々あります。

ですが、人員不足や、対応できる担当者が限定されているなど、即時対応がいつでもできる体制が構築されていない場合があります。

社内ヘルプデスクの課題を解決し、社内ヘルプデスクを効率化するポイントを解説します。

社内ヘルプデスクに寄せられる質問には、マニュアルやFAQを一読すればすぐに解決するものがたくさんありますので、マニュアルを参照して、できるだけ自分で解決するように従業員に周知することは非常に大切です。

過去の問い合わせを参考にして、問い合わせ件数が多い内容は、マニュアルに記載するといいでしょう。

マニュアルの共有や自己解決をすることによって、問い合わせ件数を削減できるだけでなく、属人化を防いだり、新人教育に活用できるでしょう。

社内ヘルプデスクの対応範囲を明確にすることで、ヘルプデスクの負担軽減に繋がります。

特に「何でも屋」「困った時はヘルプデスクに聞けばよい」というような体制になってしまっていると、簡単に解決できることでも、問い合わせが入ってしまい、緊急性を要する問い合わせの対応が遅れてしまうということにもなりかねません。

社内ヘルプデスクが、対応する・しない範囲を明確にし、対応外の業務に関する質問を周知して、社内に担当範囲を浸透させましょう。

ヘルプデスクの業務改善をするためには、ヘルプデスクへの質問前に、従業員自身が可能な限り疑問を解決する必要があります。

そのためには、部署で教育体制を強化するなど、全社的に改善をしましょう。

社内問い合わせを受けたら、所属部署を確認し、問い合わせ件数が減らない場合には、原因を特定して改善措置を実施し、同じトラブルを引き起こさないように教育体制の強化をするようにしましょう。

社内ヘルプデスクの負担を軽減し、業務を効率化するために、ITツールを導入するのもいいでしょう。

ITツールを導入することで、土日や夜間の対応も可能となるため、ヘルプデスク業務の対応時間を減らすことに繋がります。

社内ヘルプデスクの従業員に担当範囲を切りわけることは、業務効率化の1つの手です。

社内ヘルプデスクの全従業員が社内すべてのシステムを熟知することは難しいです。

そこで、各従業員に適当な担当範囲を割り振り、ある程度の専門特化をさせることができます。

会社全体の業務を円滑にするために、社内ヘルプデスクは非常に重要なポジションです。

ですが、社内ヘルプデスクの業務は、広範囲かつ専門的であるため、属人化しやすく従業員の負担が大きな業務のひとつです。

社内ヘルプデスクの業務を効率化するためには、マニュアルを作って、属人化しがちなノウハウを共有する仕組み作りをしましょう。