謝罪の電話をかける方法とは？お詫びの手順や例文、注意点を解説
2025.08.21
取引先とのやり取りで、ミスやトラブルが発生したら、謝罪の電話をする必要があります。
ですが、どうやって謝罪をすればわからないと不安を感じる方も少なくないようです。
今回は、謝罪の電話をかけ方や注意点などをご紹介します。
電話で謝罪をする時の流れ
電話で謝罪をする際は、順番を考えておくとコミュニケーションを取りやすくなります。
では、電話で謝罪をするときの手順を見ていきましょう。
迅速に謝罪する
トラブルが発生したら、すぐに謝罪する必要があります。
謝罪が遅れると、相手の怒りや不満を増幅させてしまうため、迅速な謝罪をすることが必須です。
問題を分析する
顧客が何に対して不満を持っているのかをすぐに分析することが大切です。
商品やサービスに不満があったり、顧客が勘違いしているケースもあります。
そのため、あらゆる可能性を考慮して、顧客が何に対して謝罪を求めているのかを分析する必要があります。
相手の感情に寄り添う
相手の感情に寄り添って謝罪します。
相手が怒っていたとしても、相手の気持ちを理解して、共感を示すと、謝罪が効果的になるでしょう。
「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」と、相手の気持ちに配慮した対応をすることが大切です。
解決策を提案する
顧客の不満や怒りに対して、問題の解決に向けた具体的な解決策を提案しましょう。
謝るだけで解決策を提示しないと、状況が変わらないまま時間が過ぎてしまうため、相手は激怒してしまうでしょう。
解決策の判断に悩む場合は、上司に判断を仰いで対応策を検討する必要があります。
謝罪の電話をする時の注意点
謝罪の電話をする時の注意点を挙げてみましょう。
言い訳をしない
言い訳をしたり責任転嫁すると、相手は、いっそう不信感を募らせてしまいます。
以下のような表現をすることは止めましょう。
・「◯◯の都合で」といった他者への責任転嫁
・「いつもは大丈夫なのですが」といった言い逃れ
・「仕方なく」といった諦め口調
・「実は」といった後出し感のある表現
自分に非がないのに謝罪しなければいけないこともありますが、そのような場合でも、言い訳や否定の言葉を使わないように注意しましょう。
明確な期限を設定する
相手の不安を助長しないためにも、具体的な期限や対応スケジュールを示す必要があります。
また、以下のフレーズを使うのは止めましょう。
「なるべく早く」
「近いうちに」
「検討させていただきます」
「また改めて」
相手が忙しい時間帯は避ける
昼の休憩時間や相手が忙しい時間に、謝罪の電話をするのは止めましょう。
相手の印象が悪くなっているのに、忙しい時間帯に電話をすると、もっと印象を悪くしてしまうからです。
謝罪の電話の例文
謝罪の電話をしなければいけなくなった時の例文をご紹介します。
ミスやトラブルが起きた時の謝罪の例文
いつもお世話になっております。
〇〇株式会社の〇〇でございます。
このたびは、〇〇の件でご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。
私の不注意によって、ミスが発生してしまいました。
今後は同じことが起きないように、対応策を検討しております。
このような状況を招いてしまったことを重ねてお詫び申し上げます。
本日はお忙しい中を、貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。
約束の変更が生じた場合の謝罪の例文
いつもお世話になっております。
〇〇株式会社〇〇です。
このたびは、〇〇の件で内容の変更をお伝えするため、お電話させていただきました。
〇〇の件ですが、Cの内容からAの内容に変更していただくことはできますでしょうか。
弊社の都合によってご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。
本日はお忙しい中、ご対応をいただき、ありがとうございました。
謝罪の電話で活用できるフレーズ
謝罪の電話で活用できるフレーズを挙げてみましょう。
直接的な表現を和らげ、相手への配慮を表す「クッション言葉」を使うといいでしょう。
「恐れ入りますが」
「誠に恐縮ですが」
「もしよろしければ」
「可能でございましたら」
「お手数をおかけいたしますが」
「失礼かと存じますが」
状況にあったクッション言葉を使うと、より効果的な謝罪につながるでしょう。
相手が電話に出ない場合、どうすればいい？
相手が電話に出ない場合、どうすればいいのかを以下で見てみましょう。
相手に電話をしてもつながらない場合は、以下の対応を検討します。
・30分ほど時間をおいて、再度連絡する
・留守番電話が設定されている場合、要件と折り返しの連絡先を簡潔に伝える
・メールで「お電話でご連絡させていただきたい件がございます」と伝える
・代表番号がある場合、担当者の在席状況を確認する
電話での謝罪の前にメールを送るべきか迷ったら、どうすればいい？
以下の場合、電話で謝罪をする前に、メールで報告する必要があります。
・数値の修正や図表の訂正が必要な場合
・関係者が多い場合
・記録として残さなければいけない場合
・相手の業務時間外に問題が発覚した場合
まとめ
電話で謝罪する際には、丁寧な謝罪の言い回しを把握しておくと、落ち着いて適切な対応ができます。
謝罪をする時は、相手の気持ちに寄り添って、丁寧な言葉遣いを心がけることが大切です。
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