仕事の電話の受け方やかけ方、気をつけるべきポイントなどについて解説
2025.07.29
仕事のやり取りをメールですることが主流になり、電話でやり取りをすることが減っています。
そのような状況で、「会社にかかってきた電話の受け答えの仕方がわからない…」と苦手意識を持っている人は少なくありません。
スムーズにやり取りをするためには、電話対応の手順やマナーなどを知っておく必要があります。
今回は、仕事の電話の受け方やかけ方、気をつけるべきポイントなどについて解説します。
電話におけるビジネスマナーの基本：電話に出る場合
仕事の電話に出る時のビジネスマナーの基本をご紹介します。
3コール以内に電話に出る
電話がかかってきたら、3コール以内に電話を取りましょう。
3コール以上鳴ってしまったら、「お待たせいたしました」と言いましょう。
電話に出たら、笑顔で姿勢よく話すように意識しながら、「株式会社〇〇でございます」と、会社のルールに合わせて挨拶をします。
会社名・名前・要件をメモする
会社名、名前、要件をメモしましょう。
聞き取れなかった場合、聞き返すことが大切です。
もし相手が名乗らなかった場合は、自分から確認するようにしましょう。
保留にして担当者に取り次ぐ
メモしたら、電話を保留にして担当者に取り次ぎましょう。
以下の手順で、電話を担当者へ取り次ぎます。
電話の保留ボタンを押す
↓
受話器を下ろす
↓
担当者にメモの内容を伝える
↓
担当者が電話に出る
保留が長くなりそうな時は、途中で相手に確認したほうがいいでしょう。
また、担当者が不在の場合、不在の旨を相手に伝えて、その後の対応を相手に確認しましょう。
担当者が不在の場合、伝言メモを残す
担当者が不在で伝言を預かる場合、メモに残しましょう。
メモを取る際は、5W2Hを意識することが大切です。
When（いつ）
Where（どこで）
Who（誰が）
What（なにを）
Why（なぜ）
How（どのように）
How much（いくらで）
記録ミスを防ぐために、電話でメモに残す内容を復唱しましょう。
復唱が終わったら、電話のフックを指でゆっくり押して、受話器を押して電話を切ります。
電話におけるビジネスマナーの基本：電話をかける場合
今度は、仕事の電話をかける時の基本的なマナーをご紹介します。
用件を整理しておく
電話をかける場合、事前に伝える用件を整理してメモにまとめておきます。
メモなしで電話をかけると、何を話したらいいのかがわからなくなって、用件が相手に伝わりにくくなるからです。
電話に慣れるまでは、相手の返答をイメージしながら、口頭でシミュレーションしておくのも効果的です。
電話をかける時間に気をつける
電話をかける時には、時間帯を意識することも重要です。
始業時間後と終業時間前の30分間と12:00～13:00の昼休みに電話をするのは避けましょう。
ですが、相手の会社の忙しい時間帯や昼休みは異なるので、わからない場合は上司や先輩に相談しておきましょう。
電話をかけにくい時間に連絡をしたい場合は、メールやチャットといった他の連絡手段を検討することも大切です。
急ぎの案件ですぐに連絡を取りたい場合は、その旨を謝罪してから用件を伝えましょう。
明るい声で話す
電話をかけたら、「いつもお世話になっております。株式会社Aの〇〇です」といったように、会社のルールに従って挨拶をしましょう。
また、ハキハキと明るい声で話すことが大切です。
明るい印象を持ってもらえると、相手に信頼感を与え、会社の印象もよくなります。
電話をかける時は、「会社の顔である」という自覚を持つことが重要です。
相手の声が聞き取りにくい場合の対応方法
周囲の騒音や相手の声量の低さなどで、相手の声が聞き取りにくい場合は、冷静に対処しましょう。
相手に声を大きくしてもらうように丁寧にお願いします。
また、電波状況が悪い場合は、電話をいったん切ってから再度かけ直しましょう。
相手が名乗らない場合の対応方法
相手が名乗らない場合は、礼儀正しさを心がけて、「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか？」と丁寧に尋ねましょう。
相手の名前を知ると、信頼性を高められるため、丁寧な対応を心掛けましょう。
伝言や用件を聞き直す場合の対応方法
伝言や用件を聞き直すことよりも、間違えることのほうが失礼になりマナー違反にあたります。
そのため、聞き取れなかったら、「申し訳ございませんが、もう一度〇〇（用件など）をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と聞き直しましょう。
すぐに応対するのが難しい場合の対応方法
担当者が不在の時など、すぐ応対することが難しい場合は、保留にしたり折り返しの約束をして誠実に応対しましょう。
「お調べするのに時間がかかるため、折り返しお電話を差し上げますが、よろしいでしょうか？」
「○○（用件）について確認いたします。恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか？」
保留が30秒以上続く場合は、いつまでに返答したほうがいいのか期限を確認して相手に配慮して折り返しましょう。
営業電話がかかってきた時の対応方法
新規営業がかかってきた場合は、曖昧な回答は避けてはっきりと断るなど、自社の姿勢を伝えましょう。
「弊社では現在、新規のお取引を控えさせて頂いております」「御社名・お名前・ご用件をお伺いできない場合は、お取次ぎをいたしかねます」などと、丁寧に応対しましょう。
電話対応をする時の注意点
電話対応をする時の注意点を見ていきましょう。
正しい敬称を使う
電話に応対する時は、正しい敬称を使いましょう。
・自分の呼び名→わたくし
・相手の呼び名→〇〇様
・自社名→弊社
・相手の会社名→御社
尊敬語を使う
適切な尊敬語を使いましょう。
以下の尊敬語は、使用頻度が高いです。
言う →おっしゃる
見る →ご覧になる
聞く→ お聞きになる
来る→ いらっしゃる
行く →おいでになる・お越しになる
伝えます→ 申し伝えます
知っている →ご存知
謙譲語を使う
適切な謙譲語を使いましょう。
以下の謙譲語は、使用頻度が高いです。
言う→ 申し上げる
見る →拝見する
聞く→ 伺う
来る/行く →伺う/参る
知っています →存じております
わかりました →承知しました
わかりません →わかりかねます
「もしもし」を言わない
プライベートの電話では、「もしもし」と言って電話を取りますが、ビジネスシーンではマナー違反になるため、注意しましょう。
電話をかける時のマニュアル
電話をかける時のマニュアルをご紹介します。
電話をかける時は、まず自分自身について名乗ります。
「お世話になっております。〇〇株式会社〇〇部の〇〇と申します。」
↓
続いて、要件について簡潔に述べましょう。
「本日は〇〇の件でご連絡いたしました。〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
↓
相手が不在だった場合、都合を伺って再度かけ直すことを伝えます。
「承知いたしました。では改めてこちらからご連絡いたします。〇〇様は何時頃にお戻りでしょうか？」
↓
電話を切る時は、かけ直す時間を復唱して、お礼を伝えて電話を切ります。
「ありがとうございます。それでは〇時頃に改めてご連絡いたします。失礼いたします。」
電話を受ける時のマニュアル
電話を受ける時のマニュアルをご紹介します。
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社〇〇部の〇〇が承ります。」
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社〇〇部の〇〇でございます。」
↓
相手から要件を伺って、担当者に変わってほしいと依頼された場合、以下のように返答しましょう。
「承知いたしました。それでは取次いたしますので、念のため再度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか？」
↓
相手から名前を聞いたらお礼を伝えて、担当者に取り次ぎます。また、相手を待たせる時は保留ボタンを押しておきましょう。
「ありがとうございます。取次いたしますので、少々お待ちください。」
まとめ
電話対応の基本を押さえておくと、正しい言葉遣いや姿勢が身につき、好印象な電話対応ができます。
相手の氏名や用件などを的確に記載することで、スムーズな対応をしましょう。
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