顧客フォローとは?顧客フォローのメリットや方法について解説
2024.12.21
顧客フォローは、顧客満足度を高めるための重要な手段です。
顧客フォローをすると、信頼関係を築いたり、根強い顧客になってもらえることがあります。
今回は、顧客フォローをするメリットや顧客フォローをするための方法などをご紹介します。
顧客フォローとは
顧客フォローとは、企業が顧客との信頼関係を維持して、強化するために、購入後も継続的にコミュニケーションを取って、顧客満足度を高める活動のことです。
顧客フォローは、顧客のニーズを理解して、よりいい商品やサービスを提供することによって、顧客のロイヤリティを高めて、長期的な顧客関係を築くことが目的です。
顧客フォローは、「後追い営業」、「営業フォロー」、「顧客フォロー」とも呼ばれています。
主に電話やメールによって行われますが、訪問やオンライン会議で顧客フォローをすることもあります。
顧客フォローをするメリット
では、顧客フォローをするメリットを挙げてみましょう。
受注率や成約率を高められる
顧客フォローをすると、商談の受注率や成約率を高めることができます。
顧客は一度の商談で成約を決められないことがあるため、商談後に適切なタイミングで顧客フォローをすると、受注や成約につながります。
また、問い合わせをした見込み顧客にも、電話やメールでコンタクトを取り続けて、購買意欲が増したタイミングを逃さないようにすると、受注・成約の確率が上がるでしょう。
顧客満足度が向上する
顧客フォローをすると、顧客は企業からの継続的なサポートをしてもらえるため、安心感を与えることができます。
丁寧にサポートやコミュニケーションを重ねていくと、顧客満足度の向上につながるでしょう。
既存顧客の評価によって新規顧客を獲得できる
新規の顧客は、商品やサービスを検討する際に、既存顧客による口コミや知人の紹介を参考にすることがよくあります。
既存顧客に、手厚い顧客フォローをすると、商品やサービスの評価が上がって、新規顧客を獲得しやすくなります。
どのような顧客フォローをすればいいの?
顧客フォローをすると、さまざまなメリットがあることがわかりました。
では、どのような顧客フォローをすればいいのかを見ていきましょう。
商品やサービスの利用状況を聞いてフォローする
顧客が利用している商品やサービスの利用状況を聞きましょう。
例えば、利用頻度や要望などを尋ねて、顧客が、商品やサービスをより使いやすくするためのフォローをします。
頻繁にヒアリングをすると、顧客が面倒に感じてしまうため、適度なタイミングでするといいでしょう。
新商品や新情報を提案する
既存顧客が、商品やサービスを継続的に使っている場合、商品やサービスの新情報を提案してみましょう。
商品やサービスに満足している顧客は、新商品にも関心を持つ可能性が高いため、契約につながりやすい傾向にあります。
ワンランク高い商品やサービスを提案する
商品やサービスを長期にわたって利用している顧客に、ワンランクアップした商品やサービスを提案してみましょう。
既存の商品やサービスの魅力を理解しているため、検討してもらいやすく、契約につながりやすいです。
顧客フォローの手段
顧客フォローの手段には、どのようなものがあるのかを見てみましょう。
メール
顧客フォローをするのに、よく利用されているのがメールです。
メールは、顧客にキャンペーンや新商品・サービスを伝えるのに適しているからです。
また、顧客の問い合わせにすぐに対応したり、アンケートや意見を通して顧客の声を収集することもできます。
電話
顧客と親密な関係を築きたい場合は、直接コミュニケーションができる電話を活用するといいでしょう。
電話では、顧客の状況やニーズをリアルタイムに把握できるため、顧客の疑問や不安をすぐに解消したりすることができ、より効果的なフォローをすることができます。
チャットツール
チャットツールは、顧客とリアルタイムでコミュニケーションができる手段です。
そのため、チャットツールを利用すると、顧客の問い合わせにすぐに対応したり、顧客の疑問や不安を解消できます。
また、チャットツールは、顧客とのコミュニケーション履歴を記録できるため、顧客のニーズを把握して、効果的なフォローをすることができます。
訪問
訪問での顧客フォローは、対面でコミュニケーションをするため、相手の表情に気づきやすく、臨機応変な対応ができます。
アポイントなしの訪問や頻繁な訪問は、相手に敬遠されることがあるので、そのような場合は、オンライン会議を提案してみるといいでしょう。
顧客フォローを成功に導くポイント
顧客フォローを成功に導くポイントをご紹介します。
すぐに返信するようにする
顧客から問い合わせなどが来たら、すぐに返信するように心がけましょう。
すぐに返信をすると、顧客はすばやく問題を解決することができ、顧客満足度が向上したり、信頼関係を築くことができます。
ニーズに合った提案をする
顧客フォローをする際には、顧客の状況やニーズを把握して、それぞれの顧客に合った個別提案をすることが大切です。
顧客とコミュニケーションの積み重ねて、顧客の行動を分析したり、顧客の情報データベースを活用するといいでしょう。
顧客の声に耳を傾ける
顧客の声をしっかり聞くことが大切です。
顧客からのフィードバックは、商品やサービスの改善につながるため、顧客のニーズを理解して、より効果的なフォローをしましょう。
顧客管理をする
いつどの従業員がどの顧客にどのようなフォローをしたのかを、リスト化して顧客管理をしましょう。
顧客フォローの重複や漏れが発生してしまうと、不信感を持たれるおそれがあるからです。
まとめ
顧客フォローは、適切なタイミングで行うと、受注や成約につなげることができる営業活動です。
そのため、顧客が抱えている課題を把握して、迅速な対応をすると、受注や成約につながるでしょう。
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