電話とチャットのどっちが向いてる?適切な使い分け方をご紹介
2024.11.23
従来、仕事のやり取りは、電話が主流でしたが、現在、チャットを利用する企業が増えています。
電話とチャットは、特徴を活かして、シーンに合わせて使い分けると、効率よく仕事を行えます。
今回は、電話とチャットの特徴や、向いているシチュエーションについてご紹介します。
電話のメリット
まずは、電話のメリットを挙げてみましょう。
内容をすぐに聞ける
電話は、相手から直接、問い合わせなどの内容を聞くことができるメリットがあります。
そのため、迅速に解決することができるでしょう。
認識のずれが起こりにくい
電話では、相手との認識のズレが起こりにくい点もメリットです。
例えば、こみ入った内容の話をしたい時は、文字でやりとりするより、電話で話した方が、相手に早く要件を伝えることができます。
幅広い年代の人に対応できる
電話のメリットとして、幅広い年代の人に対応できることも挙げられます。
高齢者には、スマホやチャットなどのITが苦手な人もいます。
そのような方は、簡単に直接やり取りができる電話の方が気軽に利用できます。
チャットのメリット
今度は、チャットのメリットを挙げてみましょう。
365日24時間対応できる
365日24時間稼働できることが、チャットの大きなメリットです。
いつでもすぐに問題解決ができると、新たな顧客の獲得につながる可能性も高まるでしょう。
よくある質問には、ボットが回答できる
「プランを知りたい」「パスワードを変更する方法が知りたい」といったよくある質問は、チャットボットが対応できます。
よくある質問をチャットボットのデータベースに登録すると、オペレーターの負担を軽減できるでしょう。
会話の記録を残せる
チャットは、テキストによる会話ですので、記録として、ログが残ります。
そのため、後でやり取りを確認したり、データベースに反映させることもできます。
教育コストが不要になる
チャットには、教育コストがかからないため、教育コストを削減して、その費用を他の予算に有効活用できます。
電話のデメリット
では、電話のデメリットについて見てみましょう。
営業時間内でしか対応できない
電話では、営業時間内でしか対応できないデメリットがあります。
そのため、夜間や週末に連絡をしたい人からすると、不便です。
また、休み明けの月曜日は、電話がつながりにくくなってしまいます。
コストがかかる
1つの電話に1人の担当がついて、電話応対をするため、電話の数が少ないと、長時間待たされることになります。
ですが、電話の数を増やすと、人的コストが増えてしまいます。
チャットのデメリット
今度は、チャットのデメリットについて挙げてみましょう。
文字で説明できないことがある
チャットは、簡単な質問には役に立ちますが、文字で説明するのが難しい質問には不向きです。
複雑な質問に答えれない
まれな質問や、ファイルを参照しながら答えなければいけない質問にも、チャットは適していません。
チャットに、どんなことを任せたいのかを明確にしてから、チャットの導入を検討しましょう。
電話が向いているシチュエーション
電話とチャットの違いを把握して、状況によって使い分けましょう。
ここでは、電話が向いているシチュエーションをご紹介します。
緊急で対応しなければいけない時
トラブルが起こった時など、緊急で対応しなければいけない時は、すぐにやり取りができる電話が向いています。
相手が不在で電話がつながらなくても、着信が残っていれば、相手に迅速な対応を促すことができます。
ニュアンスを伝えたい時
電話で話すと、相手の声のトーンで、心情がわかることがあります。
したがって、文字では伝えづらい細かいニュアンスを伝えたい時には、電話を使うといいでしょう。
例えば、ミスやトラブルをして、お詫びをしたい場合は、チャットよりも電話が向いていると言えます。
幅広い年代の人とやり取りをする時
幅広い年代の人とやり取りをする時には、電話を使うほうがいいでしょう。
スマートフォンの操作に慣れていない高齢者の方は、電話でのやりとりを望む人が多いです。
幅広い年代の人とのやりとりをする際には、使いやすい電話が向いているでしょう。
チャットが向いているシチュエーション
では、チャットが向いているシチュエーションを見てみましょう。
記録を残したい時
チャットでは、やりとりを文字で記録するので、「言った言わない」のトラブルを防ぐことができます。
複数の人と情報を共有したい時
複数人で情報共有をする際には、チャットを使うといいでしょう。
電話は、1対1でのコミュニケーションですが、チャットは、グループを作成すると、全メンバーが情報を共有することができます。
まとめ
電話とチャットは、メリットとデメリットがあるため、それらを理解して利用すると、業務が効率よく進みます。
電話とチャットをうまく使い分けて、ニーズにあった迅速な対応ができるようにしましょう。
コストを抑えて都心一等地で仕事をしたい方におすすめのバーチャルオフィス「ブルーム」
ブルームは、東京都新宿区西新宿の一等地住所を貸し出しているバーチャルオフィスです。
法人登記可能な住所の貸し出しと郵便物転送サービスを、月額300円から提供しています。
届いた郵便物は、画像で確認できたり、スタッフが常駐しているので、迅速な対応が可能です。
ブルームは、極力サービスを省き、低コストを重視したい方にぴったりのオフィスです。