コラム

電話とチャットのどっちが向いてる?適切な使い分け方をご紹介

2024.11.23

従来、仕事のやり取りは、電話が主流でしたが、現在、チャットを利用する企業が増えています。

 

電話とチャットは、特徴を活かして、シーンに合わせて使い分けると、効率よく仕事を行えます。

 

今回は、電話とチャットの特徴や、向いているシチュエーションについてご紹介します。

電話のメリット

まずは、電話のメリットを挙げてみましょう。

内容をすぐに聞ける

電話は、相手から直接、問い合わせなどの内容を聞くことができるメリットがあります。

 

そのため、迅速に解決することができるでしょう。

認識のずれが起こりにくい

電話では、相手との認識のズレが起こりにくい点もメリットです。

 

例えば、こみ入った内容の話をしたい時は、文字でやりとりするより、電話で話した方が、相手に早く要件を伝えることができます。

幅広い年代の人に対応できる

電話のメリットとして、幅広い年代の人に対応できることも挙げられます。

 

高齢者には、スマホやチャットなどのITが苦手な人もいます。

 

そのような方は、簡単に直接やり取りができる電話の方が気軽に利用できます。

チャットのメリット

今度は、チャットのメリットを挙げてみましょう。

365日24時間対応できる

365日24時間稼働できることが、チャットの大きなメリットです。

 

いつでもすぐに問題解決ができると、新たな顧客の獲得につながる可能性も高まるでしょう。

よくある質問には、ボットが回答できる

「プランを知りたい」「パスワードを変更する方法が知りたい」といったよくある質問は、チャットボットが対応できます。

 

よくある質問をチャットボットのデータベースに登録すると、オペレーターの負担を軽減できるでしょう。

会話の記録を残せる

チャットは、テキストによる会話ですので、記録として、ログが残ります。

 

そのため、後でやり取りを確認したり、データベースに反映させることもできます。

教育コストが不要になる

チャットには、教育コストがかからないため、教育コストを削減して、その費用を他の予算に有効活用できます。

電話のデメリット

では、電話のデメリットについて見てみましょう。

営業時間内でしか対応できない

電話では、営業時間内でしか対応できないデメリットがあります。

 

そのため、夜間や週末に連絡をしたい人からすると、不便です。

 

また、休み明けの月曜日は、電話がつながりにくくなってしまいます。

コストがかかる

1つの電話に1人の担当がついて、電話応対をするため、電話の数が少ないと、長時間待たされることになります。

 

ですが、電話の数を増やすと、人的コストが増えてしまいます。

チャットのデメリット

今度は、チャットのデメリットについて挙げてみましょう。

文字で説明できないことがある

チャットは、簡単な質問には役に立ちますが、文字で説明するのが難しい質問には不向きです。

複雑な質問に答えれない

まれな質問や、ファイルを参照しながら答えなければいけない質問にも、チャットは適していません。

 

チャットに、どんなことを任せたいのかを明確にしてから、チャットの導入を検討しましょう。

電話が向いているシチュエーション

電話とチャットの違いを把握して、状況によって使い分けましょう。

 

ここでは、電話が向いているシチュエーションをご紹介します。

 

 

緊急で対応しなければいけない時

トラブルが起こった時など、緊急で対応しなければいけない時は、すぐにやり取りができる電話が向いています。

 

相手が不在で電話がつながらなくても、着信が残っていれば、相手に迅速な対応を促すことができます。

ニュアンスを伝えたい時

電話で話すと、相手の声のトーンで、心情がわかることがあります。

 

したがって、文字では伝えづらい細かいニュアンスを伝えたい時には、電話を使うといいでしょう。

 

例えば、ミスやトラブルをして、お詫びをしたい場合は、チャットよりも電話が向いていると言えます。

幅広い年代の人とやり取りをする時

幅広い年代の人とやり取りをする時には、電話を使うほうがいいでしょう。

 

スマートフォンの操作に慣れていない高齢者の方は、電話でのやりとりを望む人が多いです。

 

幅広い年代の人とのやりとりをする際には、使いやすい電話が向いているでしょう。

チャットが向いているシチュエーション

では、チャットが向いているシチュエーションを見てみましょう。

記録を残したい時

チャットでは、やりとりを文字で記録するので、「言った言わない」のトラブルを防ぐことができます。

複数の人と情報を共有したい時

複数人で情報共有をする際には、チャットを使うといいでしょう。

 

電話は、1対1でのコミュニケーションですが、チャットは、グループを作成すると、全メンバーが情報を共有することができます。

まとめ

電話とチャットは、メリットとデメリットがあるため、それらを理解して利用すると、業務が効率よく進みます。

 

電話とチャットをうまく使い分けて、ニーズにあった迅速な対応ができるようにしましょう。

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