問い合わせ対応を効率化する方法について解説
2023.08.07
自社が提供している製品やサービスについての問い合わせ対応に苦慮していませんか？
企業の多くは、コールセンターや問い合わせ窓口を設置して、電話やメールで問い合わせに対応しています。
製品やサービスの種類にかかわらず、顧客のロイヤリティを高めるためには、問い合わせ対応の品質向上は必須です。
ですが、担当者によって対応の質に差があったり、経験のない担当者の対応時間が長いという課題を抱えているケースがよく見受けられます。
問い合わせ対応は、企業イメージを左右するため、担当者には安定した質の高い対応が求められます。
今回は、問い合わせ対応を効率化する方法を解説します。
なぜ問い合わせ対応は重要なのか
なぜ問い合わせ対応は重要なのでしょうか。
以下で見てみましょう。
顧客満足度が上がる
問い合わせ対応をすることによって、顧客とやり取りすることができるため、企業にとって重要です。
顧客の問い合わせに対して、迅速に対応すると、顧客は、企業に好印象を持ち、信頼感を感じて、ロイヤリティの向上につながります。
そうすると、顧客満足度が上がり、再購入や利用継続につながり、企業の収益増大につながります。
逆に、顧客からの問い合わせに対して、対応が遅いと、顧客満足度が低下して、商品やサービスの継続的な使用も中止してしまうでしょう。
サービスが改善される
顧客の問い合わせは、企業にとって顧客の声を聞ける大きなチャンスです。
過去の問い合わせ内容を自社の製品やサービスにフィードバックすると、製品やサービスが改善され、顧客の声を反映した新製品を作ることが可能になります。
そうすると、顧客にとって、より価値のある製品やサービスを提供できるようになり、新規顧客の獲得や売上アップにつながるでしょう。
競合他社と差別化ができる
同業他社が多い場合、競争が激しいため、他社より売り上げを上げることは容易ではありません。
そのため、自社の製品やサービスの売り上げを上げるためには、他者と差別化する必要があります。
問い合わせ窓口を設けて、お客様対応をきちんと行うことは、競合他社と大きな差をつけられるでしょう。
収益が上がる
顧客の問い合わせにきちんと対応すると、自社に信頼を抱いてくれるため、顧客満足度が上がります。
そうなると、継続的に自社の商品やサービスを使いたいと思うリピーターになる可能性が高まり、安定的な収益が期待できます。
問い合わせ対応についての課題とは
問い合わせ対応には、さまざまな課題があります。
どんな課題があるのか、見てみましょう。
問い合わせの数が多くて対応できない
問い合わせ対応スタッフは、人数が決まっているため、問い合わせの数が増えるとすぐに対応できないことは、課題の1つです。
そうなると、電話がなかなかつながらず、顧客の不満が募り、問い合わせ部署のサポート体制が悪いというクレームに発展する恐れがあります。
休む間もないほど問い合わせが殺到すると、問い合わせスタッフは、ストレスがたまって、応対品質の低下につながってしまいます。
スピーディーに対応しなければいけない
顧客からの問い合わせには、迅速に対応する必要があります。
というのも、対応の早さによって、顧客満足度が大きく変わってしまうからです。
ですが、顧客の問い合わせは多岐にわたるため、マニュアル的な返答ができないこともあります。
すぐに回答できない場合、いつまでに回答できるかを伝えましょう。
問い合わせ対応の質にバラつきが起こる
問い合わせ対応の質にバラつきが起こってしまうことも課題です。
問い合わせ担当者は、研修して、一定水準のスキルを持っています
ですが、それぞれの担当者のスキルやコミュニケーション能力、経験は異なるため、同じ問い合わせをしても、担当者によって、対応の差が出てしまいます。
このような状況にならないようにするために、どの担当者が対応しても同じ質を保って対応できるようにしなければいけません。
問い合わせ担当者は、企業の顔として、お客様対応をしているからです。
そのためには、担当者に、定期的に研修をしたり、応対品質向上のためのアンケートを取るといいでしょう。
問い合わせツールが複数あって、対応しきれない
顧客が自分にあったツールで問い合わせができるようにするために、複数の問い合わせツールを用意している企業が多くあります。
例えば、電話、メール、チャットなどが挙げられます。
ですが、問い合わせツールが増えると、担当者が対応できなくなってしまうため、複数のツールからの問い合わせを一元管理できるシステムを利用するといいでしょう。
問い合わせ対応を効率化する方法とは
上記で、問い合わせ対応に関する課題について解説しました。
では、どのようにすれば問い合わせを減らすことができるのでしょうか。
今度は、問い合わせ対応を効率化する方法について見てみましょう。
社内マニュアルを整備する
担当者が誰であっても、業務を標準化して、同じ品質の対応ができるようにするために、社内マニュアルを整備といいでしょう。
マニュアルを作ると、マニュアルに沿って仕事が進められるため、全担当者が一定水準の対応ができるようになり、対応のばらつきを減らすことが可能になります。
また、トラブルが起こっても、マニュアルがあるため、迅速に問題を解決でき、対応時間も短縮できるでしょう。
FAQを設ける
FAQを設けて、顧客が自分で問題を解決できるようにすることも、効率化の方法の1つです。
そうすることによって、問い合わせの数が減り、問い合わせ業務スタッフの人員を削減することができます。
チャットボットの設置
チャットボットを導入すると、24時間365日対応できるため、顧客はすぐに回答を得ることができ、問い合わせの数が減ります。
その利便性のよさから、問い合わせ対応の新たなチャネルとして多方面から注目を集めています。
管理システムとヘルプデスクツールを導入する
管理システムやヘルプデスクツールを導入すると、問い合わせ対応を効率化できます。
管理システムやヘルプデスクツールとは、電話やメール・チャットなど複数の媒体からの問い合わせを一元管理できるシステムを指します。
このようなシステムを導入すると、1つの管理画面から全ての問い合わせを確認できるため、対応漏れや二重対応も防ぐことができます。
また、一括管理された問い合わせ内容を、今後のカスタマーサポートやマーケティング施策に生かせるようになります。
適切な問い合わせ窓口に誘導する
まとめ
顧客満足度が重視されるようになった現在、問い合わせ対応は、企業にとって、非常に重要です。
問い合わせ対応を効率化すると、顧客満足度の向上につながり、製品やサービスの質を改善できるからです。
また、そうすることによって、企業の収益向上や業務効率化につながるでしょう。
必要な施策やツールを導入して、問い合わせ対応業務の効率化を実現しましょう。