クレーム対応のコツとは？顧客対応のポイントなどを解説
2023.07.27
顧客から寄せられたクレームは、口コミへの評価や企業の評判に関わってくるため、適切な対応が求められます。
ですが、クレームにきちんと対応できかった方は少なくないのではないでしょうか。
顧客の声を受け止めて、適切にクレームに対応するためには、担当者が事前に押さえておくべき重要なコツがあります。
クレーム対応のコツを把握して、顧客と真摯に向き合うことによって、クレームによる損害のリスクを最小限に留めることができます。
今回は、クレームが発生する原因、クレームの対応手順と対応のコツについて解説します。
クレーム対応の手順
クレームに適切に対応するには、対応の手順を把握しておくと、慌てず冷静に対応ができます。
では、クレーム対応の手順について見てみましょう。
クレーム内容を正確に把握する
まずは、クレーム内容を正確に把握しましょう。
同じクレームを防止するために、企業のミスが問題なのか、顧客の勘違いなのかを明確にする必要があります。
いつどのようなトラブルが発生したのか、顧客は何に不満なのか、顧客は何を要求しているのかについて、記録するといいでしょう。
顧客に解決策を提示する
クレームの内容を確認できたら、すぐに顧客に解決策を提示しましょう。
顧客の立場になって、解決策を話す必要があります。
また、解決策を提示するのに時間がかかる場合は、いつまでに提示できるかを顧客に示すことが大切です。
さらに、クレーム対応が終わっても、二次クレームに発展しないように、顧客が納得するまで、丁寧に話をする必要があります。
顧客にお詫びとお礼を伝える
クレーム対応のコツとは
適切なクレーム対応ができず、より大きな問題に発展してしまうと、大きなリスクになります。
クレーム担当者は、起こりうる事態を想定し、事前に準備しておくことが重要です。
顧客の話を聞いて、心情に寄り添った対応をする
顧客は、「サービスが悪かった」「商品に不良個所があった」など、商品やサービスについて不満があり、怒りの感情を持ってクレームをしていますので、顧客の話をよく聞きましょう。
担当者は、言い訳をせず、顧客が話している最中に、相槌を打ちながら、真剣に聞く必要があります。
話をしっかり聞いてあげると、顧客の怒りがおさまることも少なくありません。
そして、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と謝罪して、問題の対応を進めましょう。
迅速に対応する
クレームが出たら、迅速に対応する必要があります。
すぐにクレームの対応をしないと、顧客は、不快感だけでなく、怒りの感情を持ってしまい、より大きなトラブルに発展させてしまう恐れがあるからです。
クレームの内容を理解したら、すぐに対応しましょう。
何らかの事情ですぐ対応できない場合、どれくらいで解決できるのかを顧客に伝えましょう。
曖昧な回答をしない
クレーム内容を記録する
クレームを記録する際には、「5W1H」を意識してまとめましょう。
・When (いつ起こったか)
・What (何が起こったか)
・Why (なぜ起こったか)
・Who (誰が起こしたか)
・Where (どこで起こったか)
・How much (いくら損失があったか)
お詫びを言う
顧客にクレームの連絡をさせることになってしまったことに対しては、事実確認の前であっても、お詫びをしましょう。
クレームを社内で共有する
今後も同様のクレームが発生する可能性があるため、クレーム対応は、解決して終わりではありません。
解決したクレームを、社内で共有することが重要です。
顧客からのクレームと解決策を共有すると、同じような内容のクレームの発生リスクを減らせるでしょう。
クレーム対応でやってはいけないこととは
クレームに対して、誤った対応をしてしまうと、顧客はさらに不快に感じてしまい、企業の信頼を失いかねません。
また、クレームが長期化してしまう恐れもあります。
ここでは、クレーム対応中にやってはいけないことについて解説します。
顧客の発言を否定する
肯定的な言葉としては、「そうですね」「ごもっともです」などが挙げられます。
顧客の話を最後まで聞かない
顧客の不満を言ってもらい、冷静になってもらうことが大切です。
対応が遅い
クレームに対して、すぐに解決できない場合でも、いつまでに対応できるかを顧客に伝えて、迅速に対応することが重要です。
対応が遅くなると、顧客が不信感を抱いてしまいます。
まとめ
今回は、クレームが発生する原因、クレームの対応手順と対応のコツについて解説しました。
また、クレーム内容を社内で記録し共有すると、クレームの再発防止につながり、今後の対応の負担を減らすことができます。