仕事は、上司、同僚、取引先など、さまざまな人と関わって進めていきます。

業務連絡、仕事の依頼や相談をする時、どのように伝えていますか。

相手に何か伝えたり、依頼したり、お断りする場合、言葉の使い方によって、相手の印象や対応が大きく変わることがあります。

メールで連絡する場合、文字では誤解を生みやすいことがありますが、クッション言葉を使うと、印象を和らげる効果があり、コミュニケーションを円滑に進めることができます。

今回は、クッション言葉について解説します。

クッション言葉とは、相手に何かを依頼したり、相談したり、断る時に、本題の前に添えて使う言葉を指します。

言いたいことをストレートに言ってしまうと、きつい印象や不快感を与えてしまうことがあるため、言いにくいことを伝える前にクッション言葉を使うと、角が立たず、相手に失礼な印象を与えないで、伝えることができます。

ビジネスシーンでは、依頼、反論、断りといった場面で、クッション言葉を使って、円滑なコミュニケーションを取ることが多くありますが、プライベートでも役立ちます。

対面で会話をする場合、相手の表情などから、言葉以外のコミュニケーション情報を得ることができますが、メールでやり取りをする場合、文字でコミュニケーションをしなければいけません。

そうなると、言葉がストレートに相手に伝わってしまうため、相手に失礼な印象を与えたり、相手の機嫌を損ねてしまうことがあります。

そのため、メールの文面の表現を和らげて丁寧な印象で伝えるクッション言葉をメールで使うと、仕事のコミュニケーションをスムーズに進めることができます。

ですが、クッション言葉を使わないでメールのやりとりをしたら、どのような影響が出るのでしょうか。

以下で見てみましょう。

率直に自分の思っていることを言ってしまうと、誤解が生じてしまい、人間関係のトラブルが起きやすくなってしまいます。

そうなると、コミュニケーションがうまく取れず、トラブルの対応に時間を割かれてしまい、本来の自分の業務ができなくなってしまうおそれがあります。

メールで連絡をする際には、クッション言葉を入れて、相手への気遣いを伝えるといいでしょう。

仕事を円滑に進めるためには、コミュニケーションが非常に大切ですので、クッション言葉を使ってやり取りをすると、相手への配慮が感じられます。

ですが、クッション言葉を使わないと、相手への気遣いがないため、相手からコミュニケーションしづらい人と思われてしまい、ストレスを感じさせて業務に支障をきたすこともあります。

クッション言葉を使うことによって、気遣いが伝わりやすくなるため、コミュニケーションを活性化させて、業務を効率化させるために、クッション言葉は、必要と言えます。

クッション言葉は、業務を円滑に進めるために、状況にあわせてうまく使うといいでしょう。

どんな時にクッション言葉を使うといいのかについて見てみましょう。

仕事の依頼をする場合、相手に負担がかかるため、配慮を表すクッション言葉を添えるといいでしょう。

相手の状況を考慮しないで、仕事の依頼をすると、繁忙期など状況によって、人間関係のトラブルに発展する可能性があります。

「お手数をおかけしますが」「お忙しい中を恐縮ではございますが」という言葉を、本題の前に添えるといいでしょう。

そうすると、相手に不快感を与えることがなくなり、相手は快く依頼を受けやすくなります。

依頼を断る場合、相手の気分を悪くしたり、人間関係が悪くならないようにする必要があります。

そのため、そのような場合にクッション言葉を使うと、断ったことに対するお詫びの気持ちを相手に伝えることができます。

上司や取引先に反論をする場合、相手の気分を悪くしないか心配になることがあります。

そのような場合、「おっしゃる通りでございますが」「大変申し上げにくいのでございますが」というクッション言葉を添えると、相手がこちらの状況に対して理解しやすくなります。

相談したい時や提案したい時に、「よろしければ」「恐れ入りますが」というクッション言葉を使うといいでしょう。

内容によっては、相手に失礼な印象を与える可能性があるからです。

クッション言葉を使うと、相手に強要する印象を与えず、相手に断る余地を残してくれます。

クッション言葉はたくさんありますが、シーンごとに最適なクッション言葉の例をご紹介します。

依頼をするときのクッション言葉を以下に挙げます。

相手の負担になることを配慮する気持ちや申し訳なく思う気持ちを表します。

・恐縮ですが

・恐れ入りますが

・お手数をおかけしますが

・ご都合がよろしければ

・ご多忙中とは存じますが

相手に依頼する場合、相手が忙しかったり、対応できない依頼で断られる場合があるかもしれません。

相手に承諾してもらうために、クッション言葉をうまく使いましょう。

断るときのクッション言葉を以下に挙げます。

断ることに苦しい気持ちでいるということを表現する言葉です。

・せっかくお声がけいただいたのですが

・身に余るお話で光栄なのですが

・申し上げにくいのですが

・ご意向に添えず

・心苦しいのですが

上司や取引先からの依頼を断らざるを得ないことがあります。

断らなければいけない場合でも、クッション言葉を使うことによって、相手の気持ちを汲んだ上で断ることができます。

反論をするときのクッション言葉を以下に挙げます。

反論する場合、相手の気分を壊しやすいので、クッション言葉を使うことは、難しいことがあります。

・おっしゃることは重々承知しておりますが

・申し上げにくいのですが

・僭越ながら

・差し出がましいようですが

反論は、相手の気分を悪くしやすいため、クッション言葉を使って、相手にお詫びの気持ちを伝える必要があります。

クッション言葉は、コミュニケーションをスムーズにしてくれますが、適切に使わないと、悪い印象を与えてしまうことがあります。

では、クッション言葉を使う際の注意点について解説します。

相手に否定的なことを伝えるときに、クッション言葉を使うことが多いのですが、多用しすぎてしまうと、言葉の重みがなくなってしまうことがあります。

クッション言葉を使いすぎると、マニュアル的な対応をしていると思われたり、相手への配慮が欠けていると思われる懸念があるため、クッション言葉を選んで文面を作成する工夫をする必要があるでしょう。

シーンにあったクッション言葉を適切に使いましょう。

申し訳ございませんというクッション言葉は、謝罪の時に使います。

ですが、お客様にアンケートをしてもらう場合、謝る必要がないのに、「申し訳ございませんが、アンケートの記入をお願いします。」と言うことは不適切です。

「お手数をおかけしますが、アンケートのご記入をお願いします」と伝えましょう。

クッション言葉は、コミュニケーションをスムーズにするメリットがあります。

ですが、クッション言葉は、メールに添えればいいのではなく、気遣いの気持ちを持って使うことが大切です。

また、不適切なクッション言葉を使ってしまうと、相手に悪い印象を与えてしまう可能性がありますので、状況に合ったクッション言葉を使うといいでしょう。

さらに、相手にいつも同じクッション言葉を使っていると、事務的に言っているように捉えられがちです。

クッション言葉のバリエーションを増やして、豊かな表現でコミュニケーションをしましょう。