ビジネス電話の受け方とは？押さえておきたい電話応対のポイントを解説
2023.05.29
電話の受け方に関するマナーは、社会人として覚えておくべきビジネスマナーの1つです。
電話の受け方は、会社の印象を大きく左右します。
今回は、電話を受ける時のマナーや覚えておくと役立つ表現について解説します。
電話応対の基本とは？
電話応対時に、どのようなことを心がければいいのかという基本的なポイントについて解説します。
元気な明るい声で話す
声のトーンは、相手にさまざまな印象を与えます。
電話口から暗い声が聞こえると、相手が不安な気持ちになったり、消極的な印象を与えたりしてしまいます。
会社の顔として話すので、電話応対時の声は明るくしましょう。
笑顔や姿勢を意識したりすると、声が明るくなります。
会社の代表として応答している意識を持つ
電話で話している相手は、あなたの声を、会社の代表の声として聞いています。
電話応対時は、勤務年数が浅くても、自分は会社の代表として応答しているという意識と責任感を持ちましょう。
電話に出る前、手元にメモ帳と筆記用具を用意しておく
電話がかかってきて、筆記用具を探していると、きちんとした応対ができません。
手元に、メモ帳と筆記用具を置いて、すぐに電話の内容をメモできるようにしておきましょう。
敬称や敬語を正確に使う
言葉遣いも、相手のイメージに影響を与えます。
電話では、顔が見えないため、言葉が非常に重要なります。
適切な敬語が使えないと、相手が不快感を感じることがありますので、敬語は正しく使わなければいけません。
相手に敬意を表す場合は、「〜です」、「〜ます」、「〜ございます」などの丁寧語を使い、相手の動作や相手を指す場合は、「～様のおっしゃるとおり」や「ご担当の方」などの尊敬語を使いましょう。
電話を受ける時のマナーとは？
電話を受ける時のマナーについて解説します。
不安がある場合は、電話の近くにマニュアルを置いておくといいでしょう。
電話がかかってきたら3コール以内に取る
電話がかかってきたら、3コールなるまでに電話に出るのが、一般的なマナーです。
3コールまでに出られないと、相手は待たされていると感じて、電話を切ってしまうかもしれません。
電話に出るまでに3コールよりも時間がかかってしまった場合、「大変お待たせいたしました」と、相手へのおわびの気持ちを表しましょう。
会社名、部署名、名前を名乗る
電話がつながったら、相手が名乗るより先に、会社名、部署名、名前を名乗ります。
その際に、「もしもし」と言うのは厳禁で、仕事の電話においては、マナー違反です。
相手の会社名と名前をメモに取る
相手が名乗り終わったら復唱し、相手の会社名と名前をメモします。
復唱することで、会社名や氏名の聞き間違いを防ぐことができます。
こちらが名乗っても、相手が名乗らないのであれば、「わたくし山田と申しますが、御社名とお名前を教えていただけますでしょうか」と告げて、名乗ってもらうように相手に促しましょう。
電話を保留にし取り次ぐ
電話を保留にして、担当者に取り次ぎます。
受話器を手で押さえて、担当者に取り次ぐことは、マナー違反です。
担当者が不在の場合、その理由と折り返し電話をする旨を伝える
担当者が不在の場合、保留を解除して、お待たせしたことをお詫びします。
担当者の不在理由と戻ったら折り返し電話させることを伝えます。
その時に、相手の連絡先を確認しておいたほうがいいでしょう。
質問されて回答できない場合の対応
相手が質問をしても、回答ができないことがあります。
その場合、自分では回答できないことをはっきりと伝えましょう。
「確認しまして、折り返しお電話をさせていただきます」と返答するといいでしょう。
相手が電話を切ってから受話器を置く
電話は、かけた人が先に切るのが、マナーです。
固定電話の場合、受話器の音を確認し、相手が電話を切ったことを確認してから、電話機のフック（電話機の受話器を置く場所）を手で静かに押さえましょう。
相手が電話を切らないと場合、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と伝えて、相手から切るよう促すといいでしょう。
担当者に伝言を残す
電話が終わったら、できるだけ早く担当者に、電話の内容を連絡します。
担当者が席に戻った時に、電話があったことを口頭で伝えると、より効果的です。
伝言には、以下の内容を書きます。
・相手の会社名、氏名
・電話を受けた日時
・用件、伝言内容
・折り返しの必要性
・自分の名前
電話で使う「クッション言葉」とは？
クッション言葉とは、お願いやお断りの言い方がきつく感じられないようにするために、本題に入る前に添える言葉を指します。
電話では、お互いの顔が見えないので、相手への配慮や思いやりを示すクッション言葉を使うと、会話が円滑に進みます。
お願いをする時のクッション言葉
お願いする時は、「恐れ入りますが」、「大変お手数をおかけいたしますが」、「ご面倒をおかけいたしますが」といった言葉を添えるといいでしょう。
尋ねる時のクッション言葉
尋ねる時は。「差し支えなければ～をお願いできますでしょうか」、「失礼ではございますが」といった言葉を添えるといいでしょう。
断る時のクッション言葉
断る時は、「心苦しいのですが」、「あいにくではございますが」、「せっかくではございますが」、「申し訳ございませんが」といった言葉を添えるといいでしょう。
まとめ
電話応対時のマナーは、会社の印象を決める重要なものです。
会社の一員であることを意識しながら、電話を受ける時に、明るいトーンで、相手が聞き取りやすい声を意識して、誠実に対応することが大切です。
お願いやお断りをする場合は、クッション言葉を添えて、相手に対する思いやりを示しましょう。