ロールプレイングとは？目的やメリット、効果を高めるポイントを解説
2025.07.16
ロールプレイングは、営業や接客の技術を磨く手法として、多くの企業が取り入れています。
ですが、効果的な方法で行われないと、スキルアップにつながらない可能性があります。
今回は、ロールプレイングの目的やメリット、効果を高めるポイントなどについて解説します。
ロールプレイングとは
ロールプレイングとは、現場や実際に近い疑似場面を想定し、その中で自分の役割を演じることで、スキルを身につけるという学習方法です。
「ロープレ」とも呼ばれています。
「role（役割）」と「playing（演じる）」を組み合わせた造語です。
実際の営業活動のシーンを想定して行うことによって、コミュニケーション能力を向上でき、営業活動の成果を上げるのに効果的です。
ロールプレイングの種類
ロールプレイングの種類は、主に以下の4つに分けられます。
ケース型
「ケース型」は、一般的なロールプレイングです。
人物や状況を細かく設定して、ロールプレイングをします。
例えば、「商品の返品」や「サービス内容に不満を持った顧客からの問い合わせ」といった、具体的なシチュエーションを設定します。
現実的で、かつ、具体的な状況を設定することが重要です。
従業員が、本番の状況をイメージできるようにすると、緊張感を高めることができるからです。
問題解決型
「問題解決型」は、過去の事例を使ってロールプレイングをする方法です。
実在した問題を題材にして、同じ状況に直面したときの対応力を高めるため、問題を解決したい時に効果的です。
モデリング型
「モデリング型」とは、代表者がロールプレイングをした後に、他の参加者がその真似をしてロールプレイングをすることです。
基本的なスキルを全参加者に教えたい時などに、よく活用されます。
グループ型
「グループ型」とは、複数人でグループを作って、役割を入れ替えながら繰り返し行うロールプレイングのことです。
交互に役割を演じることによって、違う立場の視点を得ることを目的としています。
ロールプレイングのメリット
ロールプレイングのメリットを見ていきましょう。
スキルが身につきやすい
実際の業務やシチュエーションを想定した学習ができるため、業務内容やスキルが身につきやすいメリットがあります。
また、実生活では使わないことがあるので、ロールプレイングで身体を使って覚えることは効率的と言えます。
実践に即した課題を見出せる
スキルや知識が足りていないと、トラブルを引き起こしてしまいます。
ですが、 ロールプレイングで実際のシーンを経験しておくと、不足している部分が明確になるため、課題を発見しやすくなります。
また、課題が見つかると、スキルを見直したり、改善策を立案でき、実践に備えることができます。
フィードバックを受けられる
実際の場面を想定して、知識やスキルを試すため、具体的なフィードバックを受けられます。
また、ロールプレイングは、複数人で行うため、意見や指摘を受けることによって、高いレベルでスキルを身につることができます。
ロールプレイングの進め方
ロールプレイングを効果的に進める方法を以下でご紹介します。
テーマを決める
明確なテーマを決めましょう。
例えば、「どのようなスキルを身につけたいのか」を具体的に定義する必要があります。
その際に、参加者の経験値に合ったテーマにすることが大切です。
役割を設定する
次に、役割を決めましょう。
例えば、営業スキルを向上したい営業担当者が営業役をして、上司が顧客役をするといいでしょう。
こうすると、実践的なアドバイスとフィードバックができ、自分の営業スキルを客観的に把握することができます。
また、役割を固定化しないで、逆の立場を経験することも効果的です。
場面を決める
現実に即した具体的な場面を設定しましょう。
例えば、「新規顧客からのクレーム対応」など、想定されるシチュエーションを具体的に設定するといいでしょう。
その時に、顧客の立場や抱えている課題も明確にしておくと、参加者の実践力も高まります。
15～30分程度で行う
ロールプレイングは、15～30分ほどで行い、簡潔におさまるようにシナリオを決めておくといいでしょう。
長時間行うと、集中力が切れてしまうため、長時間かかる場合には、休憩を取ることが大切です。
フィードバックをする
ロールプレイングを実施したら、評価シートにもとづいてフィードバックをしましょう。
良かった点と課題を共有すると、営業スキルが向上します。
ロールプレイングの内容を評価するのではなく、対象者のスキルを伸ばすためのフィードバックが大切です。
ロールプレイングの効果を高めるポイント
ロールプレイングの効果を高めるポイントを見ていきましょう。
良かった点と悪かった点をフィードバックする
スキル向上のために、良かった点と悪かった点をフィードバックしましょう。
良かった点を伝えると、参加者のモチベーションが高まります。
改善点を伝える時は、良くなかった点を伝えるのではなく、「この方法でやってみたら？」と、具体的な改善案を伝えるといいでしょう。
顧客設定を現実的にする
より効果的にするために、現実的な顧客を設定しましょう。
相手が企業なのか、顧客なのかといったように、顧客をリアルに想定して、シーンを設定すると、効果的なロールプレイングをすることができます。
評価ポイントを決める
ロールプレイング前に、評価ポイントを決めて、参加者と共有しましょう。
フィードバックが抽象的になると、何を改善したらいいのかが分からなくなってしまうからです。
動画撮影をして振り返りをする
動画撮影をして、客観的な振り返りをすることも大切です。
動画撮影すると、話し方や表情などを確認できるため、フィードバックだけでは気づけない改善点を見つけることができるでしょう。
まとめ
ロールプレイングを行うと、さまざまな課題が見つかりやすくなります。
また、客観的なフィードバックがもらえると、営業活動の課題を改善する機会につながります。
研修内容を現場で活かすために、現場を想定したシチュエーション設定をしましょう。
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