ヘルプデスクとコールセンターの違いとは？設置する際の注意点も解説
2025.06.27
デジタル化に伴って、ヘルプデスクの需要が高まっています。
「ヘルプデスクとコールセンターは何が違うの？」と疑問に思う方もいるでしょう。
今回は、ヘルプデスクとコールセンターの違いや設置する際の注意点について解説します。
ヘルプデスクとコールセンターの目的の違い
ヘルプデスクとコールセンターの目的には、どのような違いがあるのでしょうか。
以下で見てみましょう。
ヘルプデスクの目的
ヘルプデスクは、自社製品やサービスについての社内外からの問い合わせに対応する機能のことです。
ヘルプデスクには、自社の従業員の問い合わせに対応する社内ヘルプデスクと顧客の対応をする社外ヘルプデスクがあります。
ヘルプデスクは、社内からの問い合わせにも対応する点に違いがあります。
そのため、ヘルプデスク担当者は、自社製品・サービスに対する専門知識や、ITツールの活用に深く精通している必要があります。
コールセンターの目的
コールセンターは、自社製品やサービスについての社外からの問い合わせに対応する機能のことです。
コールセンターには、顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務と、顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務があります。
コールセンターは、社外からの問い合わせだけに対応することが、ヘルプデスクとの大きな違いです。
ヘルプデスクとコールセンターの役割の違い
ヘルプデスクとコールセンターの役割の違いを見ていきましょう。
ヘルプデスクの役割
ヘルプデスクの役割には、顧客の課題を解決することが挙げられます。
例えば、ヘルプデスクは、製品やサービスについての顧客からの問い合わせに対応します。
ですが、専門外の問い合わせには、他部署へ引き継ぎます。
コールセンターの役割
コールセンターは、顧客からの問い合わせに対応するだけではなく、テレアポやテレマーケティングなどを活用した営業活動をします。
コールセンターによる、テレアポなどの営業活動が新規契約につながることがあるため、営業活動をしないヘルプデスクとは、役割が大きく異なります。
ヘルプデスクとコールセンターの業務の違い
ヘルプデスクとコールセンターの業務の違いを見てみましょう。
ヘルプデスクの業務内容
ヘルプデスクには、社内ヘルプデスクと「社外ヘルプデスク」があり、業務内容は以下の通りです。
[社内ヘルプデスク]
社内ヘルプデスクは、自社製品やサービスについての従業員からの問い合わせに対応します。
そのため、自社製品やサービスについての深い知識が必要になります。
また、社内のIT部門に設置されることが多いです。
[社外ヘルプデスク]
社外ヘルプデスクは、製品・サービスについての顧客からの問い合わせに対応します。
例えば、製品の使い方や修理相談といった、自社製品やサービスを利用している顧客の課題を解決することが目的です。
コールセンターの業務内容
コールセンターの業務に、インバウンド業務とアウトバウンド業務がありますが、2つの業務内容は全然違います。
[インバウンド業務]
インバウンド業務とは、「製品やサービスに関する質問」「支払い状況の確認」「製品やサービスに対するクレーム」といった顧客からの入電に対応する業務のことです。
インバウンド業務では、お客様への架電対応をしませんが、クレームの二次対応をする場合や、顧客が折り返しの連絡を希望している場合には、架電することがあります。
[アウトバウンド業務]
アウトバウンド業務とは、企業が顧客に対して架電をすることです。
例えば、自社製品やサービスの紹介や、アンケート依頼などが挙げられます。
挨拶から終話までの流れのトークスクリプトがあるため、コールセンター経験が少ない方でも業務を行えます。
ヘルプデスクとコールセンターの必要なスキルの違い
では、ヘルプデスクとコールセンターの必要なスキルの違いを挙げてみましょう。
ヘルプデスクに求められるスキル
ヘルプデスクに求められるスキルは、技術的な知識と問題解決能力です。
例えば、ソフトウェアやITシステムについての深い理解、トラブルシューティングのスキルなどです。
また、利用者が感じるストレスを減らして、迅速に対応できる判断力と対応力も必要です。
コールセンターに求められるスキル
コールセンターに求められるスキルには、優れたコミュニケーションスキルがあります。
具体的には、顧客の要望を正確に聞き取る力や丁寧な対応をするスキルです。
また、顧客心理を理解して、相手の立場に立った対応ができることも重要です。
ヘルプデスクやコールセンターを設置する際の注意点
ここでは、ヘルプデスクやコールセンターを設置する際の注意点を見ていきましょう。
目的・役割・業務内容を明確にする
へルプデスクやコールセンターは、似ている職種のため、どんな目的で設置するのかを明確にする必要があります。
役割や業務内容が不明確だと、担当者が自分の役割を理解できずに、パフォーマンスが低下してしまいます。
そのため、目的、役割、業務内容を定めて、人材育成や業務進行に悪影響を及ぼさないようにしましょう。
人材確保や育成方法を検討しておく
人材確保と育成が、ヘルプデスクやコールセンターの運営に必須です。
電話応対業務は、人手不足や高い離職率が問題になることがあるため、従業員不足によって、顧客が長時間待機させられると、顧客満足度が低下してしまいます。
また、しっかりとトレーニングをしていないと、応対品質が下がって、顧客トラブルが起きるため、人材確保と育成は組織運営において非常に大切です。
まとめ
ヘルプデスクとコールセンターは、業務内容や求められるスキルが異なります。
適切な人材確保や育成体制の構築、徹底した研修によって、ヘルプデスクとコールセンターを効果的に運営し、顧客サポートの品質向上につなげましょう。
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